Empatia, desenho e transformação: Acelerar o sucesso corporativo através de liderança criativa

Qual é o papel da empatia na liderança? Por que a empatia é importante na transformação das empresas? Como o conselho administrativo pode facilitar a inovação?

Alguns anos atrás, eu tive dois clientes no setor de bens de grande consumo e de rápida circulação (FMCG = fast-moving consumer goods) em concorrência feroz um com o outro. Eu conheci os membros dos dois conselhos administrativos. Os níveis de empatia entre os membros dos conselhos administrativos e as pessoas que trabalharam para as empresas foram dramaticamente diferentes.

Duas abordagens diferentes para liderança do conselho administrativo

A sede da Empresa A teve 4,000 profissionais e ficou no norte de Londres como parte de um parque industrial. O conselho administrativo se mudou recentemente de um edifício separado para a sede operacional principal, ao lado de seus 4,000 colegas. Isso foi revolucionário, mas os novos escritórios ainda estavam “separados”. O que isso significa?

O edifício original do conselho administrativo, que foi separado, era chamado “O Palácio,” “O Reino Perdido” e “A Caixa de Pandora.” Todos os funcionários da empresa, que eu encontrei, achavam que o conselho administrativo era desconectado, narcisista e completamente egocêntrico. Exceto uma loja na mesma vila onde vivia o CEO, eu não conheci nenhuma outra pessoa nas fábricas ou pontos de venda, que alguma vez o conheceram. Havia apenas um membro do conselho administrativo que eles conheciam por rosto e nome. Não foi nenhuma surpresa que decisões importantes e gargalos da inovação pareciam desaparecer no “Reino Perdido.” As opiniões, as ideias e os sentimentos do pessoal não foram reconhecidos.

Na Empresa B, os membros do conselho administrativo eram requisitados a visitar pelo menos um ponto de venda ou um centro de distribuição a cada semana. Foi impressionante ir de um local e um ponto de venda para o outro ouvindo o pessoal, incluindo zeladores e motoristas de empilhadeiras, me contar historias dos membros do conselho administrativo. Ainda mais impressionante foi a maneira como os membros do conselho administrativo interagiam com o pessoal. Quando os membros ouviam sobre queixas ou histórias sobre problemas operacionais, eles as resolviam imediatamente. Eles trabalhavam com o pessoal, faziam ligações, delegavam responsabilidades e identificavam ações diretamente. Eles, em seguida, acompanhavam o processo com telefonemas pessoais aos funcionários, independente de suas funções ou posições na empresa, tomando decisões rápidas. Eles também ouviam aos funcionários, observavam o que eles faziam. Lembrar os seus nomes foi parte do dia a dia da Empresa B.

Consequentemente, Empresa B podia implementar a mudança, identificar inovações e engajar o pessoal rapidamente. O pessoal estava confiante em se aproximar dos membros do conselho administrativo para se apresentar, destacar um problema ou mencionar um grande sucesso. Com Empresa B eu trabalhei em um projeto onde nós criámos um novo modelo para integrar habilidades e conhecimento de TI. O membro do conselho administrativo responsável por este projeto me disse que ele não tinha 100% de confiança sobre o modelo. Más eu estava convencido e ele nos deu 3 meses para provar. O modelo funcionou e resultou em poupanças de milhões de dólares. O membro do conselho administrativo trabalhou com risco, suportou inovação e nós sabíamos que podíamos experimentar soluções inovadoras com segurança. Naquele momento, Empresa B foi muito mais rentável do que Empresa A.

Quais lições podemos aprender?

Se nós construirmos confiança e entendimento através de empatia, nós ganhamos conhecimento tácito e compartilhado. Do ponto de vista de inovação, empatia acelera cooperação através de funções e tempo de entrega. Se nós recebermos empatia como indivíduos, nós teremos mas confiança para expressar nossos pensamentos e nossas ações. Nós estamos mais confiantes como grupos para compartilhar, arriscar, acelerar e alinhar inovação. Empatia entre líderes e empregados melhora a forma como se sentem em trabalhar juntos neste lugar. Como parte de design centrado no ser humano, empatia também cria diferenças mensuráveis. As diferenças são na inovação, desempenho e produtividade, refletindo em menores custos e maiores lucros do negócio.

Crédito de Foto: IntoActions Executive Education Program ©2016 IntoActions